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Automação de vendas - até onde é possível automatizar

Vou quebrar a regra e não vou iniciar este artigo sobre automação falando sobre a revolução industrial, o processo de produção da Toyota etc. De chavão, já basta a imagem de engrenagens que usei no cabeçalho do artigo :)

Nos últimos anos, um dos assuntos mais falados nas rodas de marketing e vendas foi a automação. Tanto pelo surgimento de players nacionais, quanto da vinda de players gringos, a automação de vendas é hoje um grande mercado que oferece soluções utilizadas por milhares de empresas somente no Brasil.

Como tudo o que ainda circula no campo da "novidade", existem muitas dúvidas e erros cometidos quando o assunto é automação de vendas.

Na expectativa de automatizar vendas - desde processos de marketing até de customer success - para ganhar escala, muitas empresas têm investido pesado em software de automação e mudado um pouco o quadro de profissionais. Tanto que, nesses últimos anos, vimos o surgimento de profissões como growth hacker e data scientist.

Falar sobre automação de vendas em um artigo de blog é tarefa difícil, pois precisamos assumir que passam aqui pelo blog profissionais de empresas de diversos portes, que vendem as mais distintas soluções. E o que pode funcionar para um, pode ser um fiasco para o outro.

Para facilitar a compreensão, vamos entender algumas correlações - não são verdades absolutas, mas fatos que se repetem nas empresas:

  • Quanto maior o ticket, mais complexa a venda;
  • Quanto mais complexa a venda, maior o índice de interação humana;
  • Quanto mais interação humana, mais difícil é automatizar.

Automação de vendas nos diferentes modelos de negócios

Essas correlações podem ser melhor compreendidas se separarmos os negócios em quatro modelos diferentes:

No-touch

Modelo em que a solução apresenta baixo valor de compra e, por consequência, deve ter baixo custo de aquisição (CAC) para a empresa que vende. A faixa de preço desses produtos varia entre R$2 e R$50 por mês. Alguns exemplos são: apps mobile, softwares de produtividade e serviços de hospedagem para empreendedores individuais.

Nestes casos, é preciso automatizar todo o processo a ponto de torná-lo "self-service", ou seja, possibilitar que o cliente encontre todas as informações que precisa para tomar a decisão de compra e conseguir usar por conta própria.

Low-touch

Tipos de solução que apresentam um investimento um pouco maior para o cliente - algo entre R$50 e R$250 por mês. Pelo fato de o dispêndio financeiro ser maior e a solução implicar em algumas mudanças de processo, o cliente pode precisar falar com algum ser humano para tomar sua decisão.

Nestes casos, é interessante tentar automatizar a maior parte do processo, mas disponibilizar profissionais que ajudem o cliente a tirar dúvidas que podem impedi-lo de realizar a compra. Mesmo que aumente o CAC, ter um ser humano no processo pode ajudar a converter mais clientes que o concorrente, caso esse invista apenas em automação.

High-touch

É onde encontra-se a maioria das empresas SaaS, que oferecem produtos entre R$300 e R$2.000 por mês e a venda é viabilizada através de inside sales. Nestes casos, mesmo existindo bastante interação humana - calls de diagnóstico, demo, alinhamento de valores etc. -, a venda é feita de forma remota.

Empresas com esse modelo conseguem automatizar cerca de metade do processo, ou seja, a geração dos leads - tanto via inbound, quanto outbound. Uma vez o lead gerado, este é passado para a área de vendas que inicia um atendimento humano.

Field-sales

Negócios mais tradicionais, como empresas de serviços e/ou sistemas complexos, se enquadram neste caso. Pela complexidade das decisões envolvidas, valor de contrato, alterações nos processos da empresa que adquire, é preciso fazer algumas reuniões presenciais para definir escopo, desenhar a solução, discutir valores e condições de contrato etc.

Essas empresas possuem maior dificuldade para automatizar processos. Na maioria dos casos, até mesmo a geração de leads é dificultada, pois canais de marketing digital podem surtir menos efeito nesse formato de negócio.

Nesses casos, até a geração de leads acaba sendo mais braçal e, mesmo leads que "levantaram a mão" acabam passando por processos humanos de verificação/triagem antes de enviar um consultor para uma reunião, pelo alto custo envolvido.

Fica simples exemplificar de forma gráfica que, quanto menor o custo da solução, maior o índice de automação, ao passo que quanto mais cara a solução, maior a necessidade de interação humana:

automacao-interacao

Essa relação implica diretamente no custo de aquisição de clientes que contempla, desde a geração do lead, até o processo de condução e fechamento da venda:

ticket-cac

Errar a mão nesses cálculos pode comprometer todo um negócio.

Tecnologias para automação de vendas

Uma vez entendidos os modelos de negócio, vale trazermos algumas abordagens mais práticas para entendermos o quanto a tecnologia pode ajudar a dar mais escala ao processo de vendas.

Independente do modelo de negócio, quanto mais no início do processo comercial, mais fácil é automatizar, pois é nas primeiras etapas que se concentra o maior volume de atividades de baixo valor - muito manuais e repetitivas. Na medida que o negócio avança as etapas, o volume de atividades diminui e o valor individual aumenta - é onde o fator humano faz mais diferença.

Para exemplificar, imagine que uma empresa que faz prospecção ativa precisa abordar cerca de 500 empresas para conseguir enviar 5 propostas. Ou seja, são 500 atividades feitas no início do processo - que podem ser automatizadas - para 5 atividades próximas do final do processo - que dependem de um ser humano para fazer.

Tecnologias para automatizar processos repetitivos

Sua área de vendas está executando processos repetitivos, como procurar clientes na internet, enviar e-mails e fazer ligações seguindo scripts prontos? Esses processos de outbound manuais e repetitivos poderiam ser feitos por uma solução de automação para liberar tempo dos profissionais do time para fazer atividades de maior valor.

Da mesma forma, é possível automatizar processos de inbound, e com uma abrangência ainda maior. Trabalhar com blog e fluxos de nutrição pode viabilizar o relacionamento com milhares de clientes ao mesmo tempo através de conteúdos disponibilizados na internet e dispostos de uma maneira que o cliente consiga se educar e evoluir sozinho no processo (até onde é possível).

Exemplos de tecnologias:

  • Ramper: nosso software para automação de prospecção que faz o que está descrito no primeiro parágrafo deste tópico;
  • RD Station: software de inbound marketing que faz o que está descrito no segundo parágrafo deste tópico.

Tecnologias para sistematizar processos

Certos processos simplesmente não podem ser automatizados. Nestes casos, tentar automatizar pode causar desperdícios de negócios que superam (e muito) a redução de custos que a automação traria.

Por mais que não seja possível automatizar, a tecnologia pode ajudar a sistematizar o processo para que ele ganhe escala, organização e produza informações para análise e otimização. Essas tecnologias, normalmente baseadas em fluxos de trabalho que o usuário precisa seguir, trazem mais inteligência para quem executa as atividades e melhor visão para quem gerencia.

Exemplos de tecnologias:

  • CRM's: temos ótimas soluções no Brasil, como Agendor, Funil de Vendas, Nectar, entre outros, além de outros estrangeiros, como Pipedrive, SalesForce e mais uma centena deles. São soluções que ajudam os vendedores a organizarem e priorizarem seus negócios para fecharem mais vendas através de um pipeline;
  • ExactSales: solução brasileira para qualificação de leads, sejam eles inbound ou outbound, para garantir que só sejam passados para o pipeline, os leads que estão prontos;
  • Meetime: empresa brasileira que oferece soluções para ajudar a organizar, executar e analisar processos de inside sales, como cadências de contatos, ligações e demos.

Tecnologias para monitorar e notificar sobre processos

Na linha de que, quanto mais avançada a etapa do processo comercial, mais difícil fica automatizar, podemos citar o processo de customer success como um processo de alta interação humana.

Em casos de no-touch e low-touch, mesmo o atendimento pós-venda é automatizado, mas para a maioria das empresas, o processo de customer success é bastante humanizado, e não é à toa: mais do que aprender a usar uma solução, o cliente precisa de ajuda com aspectos mais estratégicos e precisa de alguém (pessoa) que lhe atenda quando precisar.

As tecnologias que apoiam esses processos consomem grandes volumes de informações, muitas vezes vindas de outros softwares de mercado, para gerar insights que ajudam o profissional a ser mais assertivo.

Exemplos de tecnologias:

  • SenseData: um exemplo disso é a solução brasileira de customer success, que consome e processa informações de plataformas de engajamento, suporte técnico, entre outras, e gera informações estratégicas e insights para o time tomar as melhores decisões para atender os clientes.

A tendência é que exista cada vez mais automação nos processos - não para substituir seres humanos, mas sim para dar mais escala e possibilitar que as pessoas sejam alocadas onde elas realmente fazem a diferença.

Outra tendência é a "SaaSterização". Os exemplos mencionados neste artigo podem dificultar um pouco a compreensão de empresas com modelos de negócios mais tradicionais e com vendas transacionais. O modelo "as a Service" está revolucionando, não apenas a indústria de software, mas a de entretenimento, imóveis, transportes, entre tantas outras.

Este foi o 10º artigo da campanha #RampYourMind e tratou de um assunto já famoso, porém pouco compreendido, que é a automação de vendas. Caso tenha opiniões sobre o assunto que não foram tratadas aqui, sinta-se à vontade para expor seus pontos na área de comentários.

Ricardo Corrêa

Ricardo Corrêa

CEO e co-fundador da Ramper, possui mais de 10 anos de atuação nas áreas de marketing e vendas de empresas de software e a experiência de quem atendeu centenas de clientes no segmento.

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