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A importância do Customer Success na sua máquina de vendas 2.0

Resenha da palestra Customer Success: como implementar sua máquina de vendas 2.0 no Ramp Up Tour São Paulo 2018 do Mateus Pestana, CEO da SenseData.

Muita gente acredita que o sucesso do cliente é algo muito novo, mas estão enganados. Esse conceito existe há muito tempo. O que é novo é a gestão do sucesso do cliente.

Customer success é uma estratégia de crescimento para a empresa - e vale enfatizar que o crescimento deve ser feito de forma sustentável.

A responsabilidade pelo sucesso do cliente deve estar desde o founder até o vendedor, não só no time dedicado ao customer success. E para manter o sucesso do cliente ou adquirir novos, a sua empresa deve atender às exigências do novo cliente que busca por agilidade, personalização, simplicidade e preza pela experiência.

Foco na experiência

Quando o Mateus Pestana fundou a SenseData, empresa da qual é CEO, precisou abrir mão de algumas comodidades - entre elas, seu carro. Com a venda do veículo, destinou metade do valor para a empresa e o restante para viver durante um ano.

Essa situação o fez descobrir o mundo de aplicativos de transportes, onde a excelente experiência ofertada descartou qualquer possibilidade dele voltar a ter um carro. “Tenho quatro aplicativos dessa categoria e um quinto que compara o preço entre os outros quatro. Nesse caso, o competidor, literalmente, 'mora ao lado'”, conta ele. A experiência hoje é definida como "vou continuar com esse fornecedor ou vou para o fornecedor ao lado?”

Estamos em um momento onde as pessoas querem consumir coisas e ter experiências com tais coisas, mas não querem, necessariamente, tê-las. Elas querem comprar relacionamento, confiança, resultado com agilidade, simplicidade e ótima experiência.

Algumas das maiores empresas do mundo já perceberam esse comportamento. É o caso da Netflix, Google, Amazon, Airbnb, Spotify e Uber.

Sabemos que nem todas as empresas são recorrentes, mas todas vendem experiência e relacionamento. Se a sua experiência no Uber for muito ruim, você deixará de usar.

Assim como qualquer experiência digital ou em loja física. A longo prazo, a empresa perde dinheiro, branding e consequentemente receita.
Dentro desse cenário que surge o customer success para ajudar o cliente a crescer.

Dados, dados, dados

  • 80% dos consumidores estão demandando por novos modelos de consumo - The Economist, 2014

  • 50% das pessoas na França estão se distanciando do consumo tradicional - Institut Français d'Opinion Publique (IFOP)

  • 80% das empresas alemãs lidaram com questão de modelos de assinatura - IDG Research Services

Vale a leitura da The Economist, edição Power at last.

Power at last - Customer Power | The Economist

Recorrência x Previsibilidade x Customer Success

A proatividade é um dos pontos dentro dessa estratégia. É deixar de correr atrás apenas do problema, mas se antecipar ao problema do seu cliente e crescer junto com ele.

O maior KPI de sucesso que uma empresa pode ter é a recompra e renovação do contrato. Ninguém dobra uma aposta em que não se confia ou renova um contrato de algo que não gera um bom resultado.

O relacionamento no B2B é bem mais complexo que no B2C, porque quem compra não é quem usa ou quem paga. Existe um mapa de relacionamento que você deve trabalhar com o cliente para sempre ter informação suficiente.

Na hora que você investir mais dinheiro em vendas, o teu CAC vai aumentar, o seu tempo de recuperação vai ser maior, o seu LTV vai continuar o mesmo, porque você não investe onde você deveria investir e a tendência é piorar.

Agora se a sua empresa está focada em recorrência, aí temos um outro modelo com cinco grandes elementos que formam o resultado final no mês e estão nas mãos ou são influenciados pelo customer success:

  • churn;
  • downsell;
  • new sales;
  • upsell;
  • cross-sell.

Acontece que as empresas geralmente estão investindo em new sales, em vez de se preocupar em manter o cliente feliz e satisfeito. Entretanto, manter um cliente custa 5x menos do que adquirir um novo cliente.

Se pararmos pra pensar, receita previsível é falácia se você não tem customer success, porque o cliente pode cancelar ou ir embora. As receitas não estão garantidas e cada vez mais você tem novos modelos: pagar por uso, por consumo e por resultado.

O papel do Customer Success 2.0

O customer success 2.0 é:

  • uma maratona e não uma corrida de 100mts;
  • um por todos e todos por um;
  • quebrar paradigmas e olhar de fora para dentro da empresa;
  • segmentar, analisar, testar, acertar, errar, corrigir.
O papel do customer success 2.0

Customer Success é como vendas: você irá testar, corrigir, reduzir, ampliar e mudar. A única coisa que não se pode fazer é acreditar que dá para viver sem. - Matheus Pestana

Seja para reduzir gastos, para aumentar a venda, para melhorar a produtividade, para gerar mais lead. Qual é o sucesso que o teu serviço ou produto gera para o seu cliente? Como você consegue acompanhar o cliente ao longo dessa jornada e se antecipar de um modo geral para que ele continue investindo, renovando contrato e evoluindo?

O maior exemplo de sucesso não é qualquer indicador interno que você meça, é a renovação de contrato, aumento de compra, recompra e cross-sell.

Esteja no próximo Ramp Up Tour! Passaremos em mais de 15 cidades, confira!

Ramp Up Tour