Gerenciamento de contatos, rastreamento de interações e criação de agendamentos e lembretes. De acordo com o relatório CRM Trends 2019, estes são os três principais desejos de empresas que investem em implantação de CRM.

O relatório também mostra que, entre 2018 e 2019, o nível de conhecimento sobre softwares de CRM aumentou, e grande parte das empresas (32% das respondentes) conhece o suficiente sobre Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o cliente) a ponto de serem mais exigentes no momento da escolha do melhor software.

Se sua empresa está estudando implantação de CRM, este artigo pode te ajudar. Separamos 7 dicas essenciais para escolher a melhor ferramenta e entender como manter uma equipe de alta performance em vendas e relacionamento com o cliente.

Conceituando: o que é um CRM?

Antes de falarmos propriamente sobre implantação de CRM nas empresas, vamos a uma rápida conceituação. CRM significa Customer Relationship Management, ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Na prática, um software de CRM tem, como principal objetivo, auxiliar a execução de metodologias de vendas, mais especificamente no que diz respeito ao relacionamento com o consumidor.

A ideia é que o software de CRM ajude a integrar todos os processos da força de venda e acumule, em uma só plataforma, dados e informações relevantes para entender o comportamento do consumidor e possibilitar a intervenção proativa e assertiva dos times de marketing, vendas ou suporte.

Por que sua empresa deve se preocupar com implantação de CRM?

Se você ainda tem dúvidas sobre a importância da implantação de CRM em sua organização, não se preocupe: é hora de deixar tudo às claras!

Entender como implantar um CRM na empresa pode trazer diversos benefícios à rotina, desde ajudar a adotar melhores práticas no processo de vendas até motivar e engajar o time com metas batidas, resultados alcançados e clientes satisfeitos.

O mais importante é ter em mente que um software de CRM trabalha para garantir uma boa gestão de dados com base na integração dos processos, o que ajuda a proporcionar ao cliente experiências personalizadas em cada etapa da jornada de compra — do primeiro touchpoint ao pós venda ou customer success.

Para te ajudar a entender, de uma vez por todas, a importância de investir na implantação de CRM na organização, confira a lista abaixo com algumas das facilidades e funcionalidades da ferramenta:

  • acompanhamento automatizado de múltiplos canais de contato (redes sociais, e-mail, site etc);
  • estimula a integração entre setores (especialmente marketing, suporte e vendas)
  • boa usabilidade na plataforma — o que ajuda a desenvolver e engajar talentos em vendas;
  • é uma plataforma acessível de qualquer lugar, a qualquer hora;
  • é um excelente banco de dados para construir e avaliar estratégias;
  • ajuda a acompanhar o desempenho das equipes de venda por meio de relatórios e gráficos constantemente atualizados.

Como implantar um CRM na empresa em 7 passos

Após ler a lista de vantagens acima, entender como implantar um CRM na empresa se tornou uma prioridade ainda mais importante para você, não é mesmo?

Então não se preocupe; chegou a hora de acabar com o mistério. Veja nossos 7 passos definitivos para conduzir a implantação de CRM na organização.

Trabalhe a cultura do CRM para familiarizar a equipe

O primeiro passo para garantir o sucesso da implantação de CRM nas empresas tem a ver com uma palavra simples, mas profunda: cultura. Entender a importância da construção da cultura do CRM é fundamental para tornar todas as etapas seguintes mais fluidas e assertivas.

Foque suas estratégias em conscientizar a equipe de que o conceito de CRM vai além de algo prático e operacional. CRM não é apenas um sistema. É uma forma de gerenciar o relacionamento com o cliente de forma contínua, atenta e focada em garantir a melhor experiência possível durante sua jornada de compra.

Faça um processo de implantação colaborativo

Outro segredo para implantar um CRM de forma funcional e com o mínimo possível de atrito é tornar o processo colaborativo. Isso significa que o CRM não deve surgir na empresa como uma “surpresa” para o time.

A implantação deve ser comunicada desde o momento em que a decisão for tomada, e os colaboradores da força de vendas devem ser estimulados a contribuir com sugestões de estratégias de implantação e melhoria no processo de familiarização com a ferramenta.

Escolha o melhor CRM com base em uma apurada análise de contexto

Para garantir que a implantação do CRM funcione, é preciso ir além dos recursos humanos e pensar também nos recursos operacionais. Por isso, escolher o CRM deve ser uma escolha atenta e cuidadosa, baseada no contexto da organização.

É possível, por exemplo, trabalhar com CRMs em SaaS (Software as Service), com dados e informações armazenadas em nuvem, o que permite o acesso dinâmico de qualquer lugar, a qualquer hora.

Também é importante definir qual tipo de CRM melhor atenderá às necessidades da empresa: analítico, colaborativo, operacional e estratégico. Cada um tem funções que auxiliam na resolução de problemas voltadas a um dos elementos-chave do CRM: cliente, relacionamento e gestão.

Veja na imagem abaixo como funcionam os diferentes tipos de CRM:

Conduza a implantação de CRM por etapas

O próximo passo é iniciar a implantação. E nossa dica neste momento é: vá com calma! A maioria dos processos colaborativos funciona melhor de forma escalonada, e com o CRM não é diferente.

Crie um cronograma de implantação cuidadoso e só evolua para a etapa seguinte quando puder garantir o sucesso da atual.

Uma boa opção para segmentar a implantação é dividir a força de vendas em áreas de atuação (por tipos de canais atendidos ou momentos do funil) e avançar passo a passo com cada uma delas.

Treine toda a força de vendas

No tópico acima, começamos a pincelar a importância de incluir toda a força de vendas na implantação do CRM. Isso pode ser feito por etapas, de forma escalonada e gradual. O importante é entender que, mesmo que aparentemente não se conectem diretamente com o cliente, todos os agentes de vendas precisam conhecer e entender o funcionamento do CRM.

Além de ajudar a alcançar uma visão sistêmica do processo de vendas como um todo, ajuda a garantir que todo o time possa operar o software em casos de necessidade.

Lembre-se (e lembre a equipe) de que a ferramenta é um benefício, e nunca um fardo

Esta é uma dica bastante estratégica, especialmente porque entendemos que o surgimento de um novo modus operandi na — já atribulada — rotina de vendas pode desencadear alguma resistência por parte da equipe.

Lembre-se constantemente de que a implantação de um CRM de vendas é um benefício para a empresa, e não um fardo complexo e difícil de carregar.

Use este conhecimento para estimular a equipe a abraçar a mudança e entender que os resultados colhidos a médio prazo serão surpreendentes, e que a rotina funcionará de forma natural em pouco tempo.

Mantenha uma rotina de melhoria contínua

E por falar em rotina...como qualquer solução tecnológica, o software de CRM também pode (e deve) ser atualizado e melhorado com o tempo. Isso significa que a implantação do CRM na empresa deve ser, também, um convite ao aprendizado contínuo.

Realize treinamentos de reciclagem periódicos e trabalhe com o time para criar soluções diferenciadas para novos problemas, gerir os dados de forma efetiva e garantir o máximo aproveitamento da ferramenta.

Com as 7 dicas acima, é possível realizar a implantação de um CRM de forma gradual e bem sucedida, engajando a equipe e acompanhando cada etapa do novo processo.


Esse post foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.