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O que é passagem de bastão?

No atletismo, as provas de revezamento são divididas em quatro etapas de 100 ou de 400 metros. Cada equipe de atletas, composta por quatro corredores, ocupa uma raia da pista de atletismo e, ao fim do percurso de cada atleta, há uma área destinada à troca de posse do bastão, instrumento utilizado para validar a troca do competidor que está ativo na prova. Daí, o nome "passagem de bastão". A equipe vencedora, obviamente, é aquela que completa o ciclo da prova em menor tempo e sem deixar cair o bastão entre os ciclos.

Fica nítido que uma prova bem sucedida só é possível se os profissionais souberem trabalhar em conjunto, fazendo sua parte com qualidade e tomando muito cuidado no momento de passar o bastão. Do mesmo modo isso se aplica em vendas.

O que é passagem de bastão em vendas?

Em vendas, a passagem de bastão é o momento em que um dos profissionais de vendas passa o lead/cliente para a próxima etapa do processo comercial, que envolve outro profissional.

Uma boa passagem de bastão no processo comercial surte efeitos positivos tanto na organização da equipe, quanto na percepção do cliente. Enquanto, para a equipe, processos bem estabelecidos para a passagem de bastão possibilitam que informações levantadas em uma etapa da tratativa comercial não se percam na próxima etapa, no lado do cliente, ele não se sente abandonado por um profissional que iniciou o atendimento e reconhece a organização da empresa que está prestes a contratar.

É algo que se torna natural dentro de uma equipe de vendas especializada, ou seja, com funções como SDR, account executive, customer success etc - uma das maiores tendências em vendas B2B dos últimos anos. Ao mesmo tempo, as passagens de bastão são um dos maiores pontos de fricção dentro de uma área comercial.

Como funciona a passagem de bastão na prática

O processo comercial, normalmente, inicia com o contato do SDR para qualificar o lead que mostrou interesse no produto, para através do entendimento de negócio, identificação das dores, expectativas e necessidades da empresa.

Se o lead tem fit com o produto que você vende, ou seja, ele atende todos os critérios definidos pela empresa sobre usar a sua solução, o SDR qualifica-o para a próxima etapa do processo de vendas, que consiste em “passá-lo” para o vendedor dar continuidade no processo - vender a solução.

A passagem de bastão é iniciada com um e-mail do SDR para o lead, com o vendedor em cópia. Nesse e-mail, o profissional de pré-vendas apresenta o vendedor ao lead e reforça quais serão os próximos passos, já com data e hora da próxima call.

Template de passagem de bastão de SDR para vendedor

Oi @NOME, tudo bem?

Obrigado pela conversa inicial! Como combinamos, o @VENDEDOR, que nos lê em cópia, fará a apresentação do Ramper adaptado ao seu cenário, no DD/MM às @HORÁRIO.

O link para a apresentação está dentro do convite que te enviei, ok?

Caso tenha alguma dúvida, conte conosco.

Abraços,
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O vendedor, por sua vez, deve responder o mais breve possível, se apresentando novamente, gerando rapport, reforçando a call e que, a partir de agora, é ele quem dará continuidade ao processo de vendas.

A velocidade no arremate do profissional que assume a próxima etapa é fundamental para reduzir fricção no processo. Se o lead/cliente “cai no chão” nessa passagem de bastão, certamente será bem difícil de reverter a impressão negativa gerada.

Template de resposta do vendedor à passagem de bastão

@SDR, obrigado pela conexão.

@NOME, tudo bom?

Coloco @SDR em cco, pois daqui pra frente, serei responsável pelo seu atendimento. Analisei o perfil de vocês e aparentemente existe bastante fit com a @SUA_EMPRESA.

Nossa call servirá para que eu possa entender melhor sobre a @EMPRESA_DO_CLIENTE e suas expectativas, para fazer uma demo do Ramper bem alinhada ao que você busca.

Até lá!
Abraços,
Assinatura

Se o vendedor fechar a venda, assume a responsabilidade fazer a próxima passagem de bastão para o customer success, que deve prosseguir com o relacionamento e engajamento do cliente.

Nessa etapa, vale reforçar os pontos altos da conversa, desde a negociação e as dores que a sua solução tende a resolver para que todos fiquem na mesma página e evite conflitos no pós-venda.

Template de passagem de bastão do time de vendas para CS

Olá @NOME,
Em nome de todo time da @NOSSA EMPRESA, te dou as boas vindas!

*Para você começar a utilizar nossa solução, preciso que siga, na ordem, os próximos passos:

@PRÓXIMOS PASSOS

Aproveito esse e-mail para te colocar em contato com a @CUSTOMER SUCCESS, que nos lê em cópia. Será ela a responsável por te ajudar com questões mais estratégicas aqui na Ramper.

@CUSTOMER SUCCESS, segue uma breve descrição dos principais pontos que eu conversei com o @NOME:

@ALINHAR INFORMAÇÕES INICIAIS PARA PASSAGEM DE BASTÃO

Qualquer coisa que eu puder ajudar, sigo à disposição.

Abraços,
Assinatura

Template de resposta da passagem de bastão do CS ao cliente

Olá pessoal!

@VENDEDOR, obrigada pela intro.

@NOME, prazer em conhecê-lo! Desde já, conte comigo no que eu puder ajudar.

Aguardo o agendamento do treinamento para darmos continuidade na nossa parceria. Caso precise, segue um guia para guiá-lo nos próximos passos.

Meus contatos seguem abaixo e fico à disposição para ajudar. Conte comigo para alcançar o sucesso no uso da nossa solução!

Abraços,
Assinatura

Dicas de ouro para implantar a passagem de bastão com sucesso

Como todo processo, é importante que ele flua sem maiores fricções, principalmente por envolver tantos profissionais de diferentes áreas.

Time alinhado

Os critérios de qualificação, o fluxo do processo de vendas, o ICP e tantas outras informações precisam estar bem alinhados entre os times. De nada adianta a informação estar presente apenas em uma das áreas ou a equipe ter dados parciais. Assim como no futebol, para marcar o gol, todos precisam estar em movimento e bem alinhados.

Em operações mais avançadas, são determinados SLAs (Service Level Agreements) para determinar os critérios necessários para que um lead/cliente seja passado de etapa. É um assunto mais profundo e que pode ser tema de um artigo futuro.

Passagens em processos high-touch

Nos exemplos acima, focamos em entregar insumos para operações onde é possível fazer a passagem de bastão por e-mail. Contudo, em processos de vendas mais complexos, onde existe muita interação humana (high-touch) pode ser necessário fazer a passagem de bastão por telefone, envolvendo o SDR e o vendor (por exemplo), ou até mesmo na reunião presencial.

Nessa ligação ou reunião, o profissional que atendeu até então faz a introdução do novo e mantém-se presente para que o cliente sinta-se seguro com a mudança.

Templates de passagem de bastão

É importante investir alguns minutos para produzir bons templates para cada área e, assim, o trabalho se tornará mais ágil e produtivo, sem deixar de ser personalizável.

Dessa forma, assim que terminar a call, o e-mail já está semi pronto e, em poucos minutos, o vendedor poderá enviá-lo, aproveitando que a “conversa” ainda está fresca na mente do lead/cliente.

Vale reforçar no template para que, caso surja algum imprevisto que impeça o lead/cliente de participar da call, para que ele avise com antecedência ao responsável da etapa. Isso auxilia na redução da taxa de no-show.

Inclua o máximo de informações

Seja no CRM, seja no e-mail de passagem de bastão entre AE e CS... Informação é poder.
Quanto mais informações o SDR conseguir extrair do lead, melhor. As informações dão mais munição para o vendedor e customer success trabalhar e encontrar a forma ideal de apresentar a solução e engajar o cliente.

Detalhe os próximos passos

Seja muito claro com o lead sobre os próximos passos. Em uma passagem de bastão entre SDR e AE, por exemplo, não mencionar o que será tratado na conversa do lead com o AE não é recomendado. Informe se ele verá a demonstração do produto ou se a conversa tem o objetivo apenas de compreensão de negócio e alinhamento de expectativas.

Seja sucinto

Hoje em dia, há uma batalha pela atenção do cliente devido a quantidade de informação que ele (e todos nós) recebe. Levando em consideração a primícia que tempo é precioso, não produza e-mails longos para não acarretar, acidentalmente, em no-shows ou más interpretações. Faça um bom resumo que contenha as principais informações.

E pra fechar...

Muitas empresas temem implantar um processo de vendas especializado por etapas, com profissionais dedicados para cada uma vez, com receio do apego que o cliente pode ter com a pessoa que ele está falando. Contudo, se a rotina de passagem de bastão é bem feita e testada, bem como as expectativas são setadas com o cliente, o processo fica a prova de bala.

Uma dica final é o profissional que está fazendo a passagem saber “vender” bem o profissional da próxima etapa. Saber demonstrar para o cliente que ele tem muito a ganhar ao ter uma pessoa especializada para atendê-lo em cada etapa da jornada dele com a empresa.

Falamos muito aqui na Ramper que o game de vendas é saber evoluir as etapas da jornada de compra do cliente, e passagem de bastão bem feita é game changer nesse processo!

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