Response time: como o tempo de resposta pode gerar mais vendas

Ter sucesso nas conexões com potenciais clientes é um dos grandes desafios da maioria das empresas, principalmente entre negócios B2B. Nesse contexto, é muito importante não desperdiçar nenhuma oportunidade e estar atento ao processo de geração de leads.

Depois que um prospect é captado, são vários os fatores que afetam a conversão de uma venda e um dos principais gargalos, muitas vezes negligenciado pelas equipes comerciais, é o tempo de resposta do primeiro contato – chamado também de response time.

Response time: o que é e sua importância

O termo veio do universo da tecnologia e indica o tempo de resposta que um sistema ou unidade funcional leva para reagir a uma determinada entrada. No mundo dos negócios, a interpretação é praticamente a mesma. Ou seja, trata-se do tempo que um funcionário da organização – na maioria das vezes, o vendedor – leva para responder à sinalização de interesse de um possível cliente, que pode ter entrado em contato via e-mail, telefone, chat online ou WhatsApp, por exemplo.

Garantir essa agilidade no retorno é importante, pois as chances de conversão são bem mais altas durante esse período em que o cliente em potencial está dedicado a solucionar uma determinada questão. Além disso, ele provavelmente entrou em contato com seus concorrentes e chegar primeiro pode ser o fator decisivo na hora de fechar um negócio.

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Para avaliar a quantas anda o tempo de resposta da sua empresa e identificar se esse ponto é um possível gargalo, recomenda-se levantar três informações cruciais:

1. Target response time (ou tempo de resposta alvo): indica o período considerado ideal para que o seu potencial cliente receba uma resposta, após a realização do primeiro contato.

2. First response time (ou tempo de resposta inicial): representa o tempo que a empresa demorou para responder o primeiro contato do prospect.

3. Resolution time (ou tempo de resolução): refere-se ao tempo necessário para que a demanda solicitada pelo cliente seja completamente resolvida.

A busca dessas informações também deixa claro que o grau de satisfação do cliente vai além de um retorno rápido. Mais do que uma resposta imediata, é preciso oferecer informações adequadas e que esclareçam todos os possíveis pontos levantados pelo prospect na sua mensagem ou telefonema.

Dados comprovam: quanto menor o tempo de resposta, maior a chance de conversão

Diversas pesquisas sobre o assunto já foram realizadas e corroboram a relação entre conversão e tempo de resposta. Em resumo: quanto menor a lacuna de espera, maiores são as chances de fechar negócios.

A seguir, elencamos alguns dados valiosos quando o assunto é tempo de resposta de empresas B2B:

– 42 horas é o tempo médio que os vendedores levam para entrar em contato com os leads. (Fonte: Hubspot)

– Apenas 37% das empresas respondem os leads em menos de uma hora. (Fonte: Hubspot)

– 23% das empresas nem chegam a responder o primeiro contato de seus clientes em potencial. (Fonte: Hubspot)

– As chances de conversão de um lead dentro dos primeiros cinco minutos após o primeiro contato é 21 vezes maior do que após 30 minutos. (Fonte: Hubspot)

– De cinco para 10 minutos, a chance é quatro vezes menor. (Fonte: Hubspot)

– Falar com um lead no primeiro minuto após a levantada de mão pode aumentar em quase 400% a probabilidade de conversão. (Fonte: Velocify)

– Esse número cai para 36% depois da primeira hora. (Fonte: Velocify)

Sem dúvidas, todos esses indicadores reforçam a importância do response time.

Resposta rápida: vantagens e desvantagens

Todos os indicadores apresentados acima ajudam a reforçar a importância do response time de uma organização. Afinal, garantir um tempo de resposta adequado demonstra sensibilidade, respeito e senso de urgência para resolver as aflições do possível cliente. Assegurar presença e eficiência nesse momento de atenção aumenta – e muito – as chances de realizar uma boa venda.

Entretanto, dedicar o mesmo tempo de resposta e atenção para todo e qualquer lead nem sempre pode ser algo positivo. Daí a importância de segmentar e hierarquizar o fluxo de contatos. Lançar mão do uso da tecnologia também é essencial para otimizar o trabalho da equipe comercial. Uma boa saída, por exemplo, são os famosos “bots” ou robôs de atendimento virtual, que muitas vezes, já conseguem solucionar boa parte das dúvidas apresentadas em um primeiro contato e sem necessidade de interação humana.

Como otimizar o seu response time

Empresas, gestores e profissionais da área comercial precisam ficar atentos e ter clareza sobre essa etapa tão fundamental do processo comercial. Para entender como melhorar o tempo de resposta e, consequentemente, otimizar a conversão de leads, existem quatro fatores que devem ser considerados na operação: cenário competitivo, fluxo do lead, janela de atenção e oportunidades de conexão. Entenda cada um deles no detalhe:

1. Cenário competitivo

Pode ser analisado da seguinte forma: quando um lead converte no site de uma empresa, solicitando um agendamento ou um orçamento, significa que ele está com uma “dor/problema” e que essa empresa pode ajudá-lo a solucionar. Mas, possivelmente, existem outras alternativas no mercado para resolvê-lo, sendo muito provável que esse mesmo lead também tenha solicitado orçamento para empresas concorrentes.

Dessa forma, a agilidade e a velocidade têm grande peso e pode ser fator decisivo na conquista de um cliente. Quem responder primeiro e mais rápido terá maiores chances de envolver o cliente em potencial no seu processo e encantá-lo com a sua proposta de valor. Essa velocidade pode acelerar o processo de vendas e fazer com que o negócio seja fechado antes mesmo da concorrência ter a oportunidade de realizar uma apresentação.

2. Fluxo do lead

Responder rapidamente o contato nos leva ao fator que é o fluxo do lead até chegar no profissional de vendas. Muitas organizações, principalmente no contexto de mercados tradicionais, possuem fluxos manuais ou semi-automatizados que geram gargalos e desperdícios de oportunidades.

Normalmente, as empresas geram leads pelo seguinte caminho: o potencial cliente preenche um formulário no site, manda mensagem via WhatsApp ou alguma outra plataforma para solicitar um orçamento. A partir desse momento, a solicitação de contato é enviada para uma caixa de e-mail ou aparece como uma tarefa no CRM do vendedor.

Esse, por sua vez, está o dia todo ocupado com reuniões de vendas e, geralmente, consegue reservar um tempo para processar suas mensagens e tomar conhecimento da solicitação de um orçamento apenas ao final do dia. Só depois disso é que esse profissional responderá o lead e, talvez, agendará uma reunião. No entanto, neste meio tempo, o potencial cliente ficou sem resposta e pode já ter sido cativado por outra marca que respondeu com mais agilidade.

Algumas empresas têm essa etapa semi-automatizada, com um software que alerta o vendedor, por exemplo, ou faz o envio de uma resposta padrão automática. Mas, ainda assim, demanda a interferência do vendedor para que o agendamento de uma conversa avance. Por isso, automatizar o processo é fundamental para melhorar o response time e, consequentemente, as vendas.

3. Janela de atenção

Quando um lead entra em contato com uma marca, ele está com tempo para se dedicar àquele assunto, naquele exato momento. Se a empresa demora para retornar o contato, é muito possível que o lead já não esteja com tanta disponibilidade de tempo e atenção para a demanda. Por isso, quanto mais a organização demora para contatá-lo, menor será a chance de conseguir a atenção dele e o processo de conexão passa a ser por tentativa e erro.

4. Oportunidades de conexão

Hoje em dia, existem dezenas de ferramentas que possibilitam a conexão do lead com o vendedor, como e-mail, ligação por telefone, chats online, WhatsApp corporativo, entre outras. Integrar ao máximo essas plataformas é importante para aumentar as chances de conexão de um lead e ter um melhor aproveitamento das janelas de atenção e de todas as oportunidades que compõem esse processo.

De modo geral, as empresas fazem altos investimentos na geração de leads utilizando plataformas de ponta, investimentos em mídia paga e canais de marketing. Contudo, muitas acabam desperdiçando ótimas oportunidades por não olharem para as etapas do processo que vem depois. Ou seja, o contexto e o fluxo do lead até ele, de fato, falar com o vendedor.

Processos ineficientes, pouco automatizados, impactam negativamente no response time e atrapalham a conversão. O segredo é identificar formas de automatizar as etapas e garantir um tempo de resposta curto para que mais negócios sejam fechados.

Conclusão

O response-time de uma empresa diz respeito aos minutos, horas e, em alguns casos, até dias necessários para que ela responda o primeiro contato enviado por um lead.

Atualmente, essa conversa pode começar pelos mais variados canais, como e-mail ou mensagem via WhatsApp. Como o grau de urgência tende a variar de acordo com canal, é importante que a companhia organize, hierarquize e automatize esse fluxo para concentrar os esforços do time de vendas naqueles contatos mais quentes e que estão mais próximos de se tornar uma conversão real.

Lembre-se também: os clientes potenciais precisam de retornos efetivos, agregados a um rápido contato. Em resumo, não adianta nada uma resposta imediata, mas sem os esclarecimentos solicitados. Esse atendimento está intimamente ligado ao nível de satisfação dos clientes e, consequentemente, com a reputação que a sua empresa terá no mercado.