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O que é upsell e cross sell?

Já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Infelizmente, muitas empresas ainda deixam dinheiro na mesa por não terem processos estratégicos para explorarem a própria base de clientes, e acabam investindo esforço e dinheiro na captação de novos.

Não que seja errado captar novos clientes - essa estratégia é saudável e sempre deve existir. Porém, quando já há uma base de clientes, há também uma ótima possibilidade de fazer receita com menos esforço, ou seja, vender para quem já te conhece, tem um relacionamento estabelecido e usa o seu produto.

O upsell e o cross sell são duas estratégias usadas por diversos mercados, do financeiro ao SaaS. Em poucas palavras, podemos definir o upsell como um incentivo aos clientes a comprarem um produto superior ao comprado originalmente, enquanto o cross sell “convida” os clientes a comprarem itens relacionados ou complementares ao produto adquirido anteriormente.

Definições de upsell e cross sell

Upsell

O upsell é usado para vender produtos mais sofisticados aos clientes que já fizeram uma compra. Usando empresas SaaS como exemplo, monitorar o uso de um software e mostrar ao cliente que outras versões podem atender melhor às suas necessidades pode aumentar o lifetime value (LTV) e ajudar os usuários a ficarem mais satisfeitos com a compra.

Cross sell

O cross sell identifica produtos que satisfazem necessidades complementares ao produto inicialmente adquirido ou ao serviço contratado. No mercado de TI, por exemplo, um serviço de infraestrutura pode ser acompanhado por uma solução de gestão. Já no mercado publicitário, as agências oferecem produção de conteúdo e podem complementar com gestão e monitoramento da marca.

Essa técnica popularizou-se no mercado B2C e é cada vez mais presente em diversos segmentos de negócios B2B.

Upsell e cross sell na prática

Há uma analogia que gosto bastante e favorece o entendimento do upsell e cross sell na prática. Provavelmente, o cenário é um tanto familiar para você:

Você está com fome e na correria de um dia trabalho. Para não perder muito tempo, você vai até uma lanchonete de fast food e, chegando lá, você faz o pedido que contempla lanche, refrigerante e batata. E então, a atendente pergunta se você quer trocar a batata média do combo por uma grande por mais X reais? Isso é um exemplo prático do que é upsell.

Segundos depois, a atendente percebe que você não incluiu a sobremesa no pedido e questiona se você quer acrescentar um sundae - isso é cross sell.

4 dicas para oferecer upsell e cross sell ao seu cliente

1. Monitorar a saúde da sua base

É importante que o pós-vendas ou customer success - profissional responsável pelo relacionamento - monitore frequentemente a saúde da base e perceba quem são os clientes ativos, os que estão sendo bem sucedidos com o produto e, claro, os que estão em risco.

2. Desenvolver abordagens diferentes para cada status de cliente

Através do monitoramento, será possível entender os status dos clientes que fazem parte da sua base:

  • bem-sucedidos: que usam a sua solução e obtém resultados satisfatórios.

  • em risco: é uma parcela dos clientes que correm risco de cancelar o contrato, seja porque não tenham fit com a sua empresa, por estarem passando por problemas com sua solução ou, simplesmente, por não terem o retorno esperado.

  • silents: é a parcela de clientes que paga, mas não usa sua solução. Nesse caso, não se sabe se o cliente está ativo porque deixou o cartão de crédito vinculado a conta e esqueceu da existência do contratação, por exemplo, ou apenas permanece com a conta ativa por acreditar que em algum momento irá usá-la.

Para cada tipo de cliente, você deve ter uma abordagem diferente para fazer o cross sell e o upsell.

Talvez você esteja se perguntando: mas como vou seguir uma estratégia de upsell ou cross sell com um cliente que está em risco de cancelamento?

Se você monitora a saúde da base, saberá exatamente o que está causando baixo (ou nenhum) resultado a um cliente. Se você lança uma feature ou um serviço que vá ao encontro do problema que esse cliente está enfrentando, você tem uma grande oportunidade de fazer o cross selling e manter esse cliente na base, feliz e satisfeito. Isto é, move um cliente que estava em risco para o grupo dos “bem sucedidos”.

3. Pitch

Desde a etapa da qualificação, é possível mapear o cenário do lead e entender quais são as chances de ocorrer um cross sell ou upsell.

Com esses dados, durante a demonstração da solução, é possível plantar a semente para instigar o cliente a fechar a venda com uma estratégia ou outra, ou ao menos deixar o terreno preparado para que o customer success possa futuramente abordar o cliente no melhor momento.

Por isso, construir um pitch que favoreça o upsell e o cross sell desde a etapa da pré-venda é extremamente importante para que a abordagem futura já seja feita com base em dados e em um cenário bem apresentado, que possibilite a oferta de algo que possa satisfazer ainda mais este cliente.

4. Timing

A maioria das empresas tenta fazer cross sell no ato da compra, sugerindo itens relevantes e compartilhando o que frequentemente outros clientes compraram junto ao produto. No entanto, embora essa prática seja a mais comum para empresas B2C, isso não funciona no B2B, principalmente para pequenas empresas.

O timing inadequado pode frustrar seus clientes e afetar a sua reputação. Às vezes, é melhor esperar o período de amadurecimento do cliente, seja com o próprio negócio ou produto, antes de oferecer o cross sell.

O upsell e o cross sell são semelhantes, pois ambos se concentram em fornecer valor adicional aos clientes, em vez de limitá-los a produtos já adquiridos. Mas a chave para o sucesso em ambas as estratégias é entender verdadeiramente o que seus clientes valorizam e, em seguida, responder com produtos e recursos que realmente atendem a essas necessidades.

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