Warm call: a forma mais eficiente de fazer ligação em vendas

Você já parou para pensar que, cada vez mais, as pessoas atendem cada vez menos ligações? Isso ocorre porque, geralmente, elas não estão esperando por aquele contato ou, simplesmente, não conhecem o número que aparece na tela do seu celular.

A dificuldade para fazer uma conexão com o prospect até põe em xeque a utilização do telefone no processo comercial das empresas. O tweet abaixo ilustra muito bem a análise que grande parte das pessoas faz em relação ao uso desse canal de comunicação. Percebe-se que, em 2019, a pergunta era: é errado ligar? Imagine hoje!

Bem, antes de mais nada, é importante dizer que não fazer cold call não significa “não ligar”. Inclusive, até utilizamos esse canal de comunicação em nosso processo comercial. Na verdade, o que nós sempre questionamos é a forma que ele é utilizado atualmente, isto é: o tipo de abordagem e o momento mais recomendado para ligar para o prospect.

Mas, então, o que fazer?

Como utilizar o telefone ao meu favor?

Neste artigo, vamos explicar com mais detalhes o conceito de warm call (ligações quentes) e como ele pode deixar as suas ligações mais eficientes. Para isso, abordaremos os seguintes tópicos.

  • Devo fazer Cold Call?
  • O que é Warm Call?
  • Qual é o objetivo da Warm Call?
  • Como funciona a Warm Call?
  • Quais são as diferenças entre Warm Call e Cold Call?
  • Warm Call é indicada para o meu modelo de negócio?
  • Como fazer Warm Call?

Devo fazer Cold Call?

Antes de entrar com mais detalhes no conceito de Warm Call, precisamos garantir que passamos a mensagem correta em relação aos motivos pelos quais não devemos utilizar o telefone (Cold Call) logo na primeira etapa da prospecção de clientes.

Baixa taxa de conversão

A Cold Call, conhecida também como ligação fria, é um dos modelos mais tradicionais nos processos comerciais. Nela, o vendedor busca entrar em contato com um prospect por meio do telefone.

Esse tipo de abordagem tem baixa conversão porque aquela pessoa que você tenta uma conexão nunca ouviu falar sobre o seu produto ou serviço. Provavelmente, a sua solução não irá atender a dor que ela tem naquele exato momento.

A ligação fria é um processo que frustra não só o cliente, mas também o vendedor que tem bastante dificuldade para atingir as metas que foram estipuladas pela empresa. Afinal, não sabemos se a solução que estamos querendo oferecer está de acordo com as necessidades do prospect.

Dificuldade de encontrar o decisor

Muitas vezes, ao tentar falar com o decisor de uma empresa, esbarramos nos profissionais que são denominados de “guardiões dos portões” (gatekeeper). Eles são representados por secretarias ou estagiários. O principal objetivo dos guardiões é fazer um filtro das pessoas que buscam por uma conexão com os decisores da empresa.

Se você não tem um contato mais próximo com o decisor de um negócio, a chance dos gatekeepers não encaminharem a sua ligação são maiores. Mas se você já tem o hábito de trocar e-mail com aquela pessoa, por exemplo, a sua ligação será encaminhada sem problemas.

Empresas em home-office

Sabemos que grande parte das empresas estão, atualmente, em home-office (trabalho remoto). Esse tipo de cenário acaba trazendo mais dificuldades para o SDR ou profissional de vendas que faz uma ligação.

O fato de o número do telefone do decisor não estar integrado, muitas vezes, com o ramal ou na central da empresa, cria um obstáculo muito grande de conexão. É mais complicado encontrar o número do contato que você realmente precisa fazer naquele momento. Na maioria dos casos, o decisor pode estar utilizando o número pessoal.

Decisor está ocupado ou em reunião

Se você é o responsável por fazer ligações em sua empresa, faça uma pequena reflexão: quantas vezes você conseguiu falar com um decisor logo no primeiro contato? Dificilmente, temos essa sorte, não é mesmo? Isso ocorre porque, muitas vezes, ele está ocupado ou em reuniões. Além disso, a chance dele atender uma ligação de quem ele não conhece, aumenta ainda mais as dificuldades de conexão.

Muito trabalho operacional (você perde tempo)

Precisamos ser sinceros, caro leitor. A rotina de um SDR é muito operacional. Afinal, quem nunca teve uma planilha de prospecção de clientes a disposição e precisou ligar para todos os clientes, um por um, sem nenhuma estratégia?

Além de deixar a rotina mais exaustiva e estressante, esse tipo de comportamento incentiva o micro-gerenciamento, causando desmotivação e um alto índice de turnover na empresa.

Percebeu os impactos que as Cold Calls podem trazer para o seu negócio e para o seu time comercial? Agora, que estamos alinhados, gostaríamos de destacar um tipo de ligação que utilizamos aqui na Ramper, conhecida como Warm Call.


O que é uma Warm Call?

Se as chamadas frias (Cold Call) são realizadas de forma praticamente aleatória, buscando contato com pessoas que não têm interesse declarado em suas soluções, as Warm Call (chamadas quentes) vão pelo caminho oposto.

Aqui, o foco é qualidade, não quantidade. Em vez de sobrecarregar um vendedor com centenas de ligações que têm baixa probabilidade de conversão, a ideia é abordar o prospect de forma estratégica.

Warm Call nada mais é que uma ligação quente e que ocorre somente por meio de um contexto, ou seja, uma ação que foi feita pelo seu prospect. O lead pode, por exemplo, fazer o download de um e-book da Ramper sobre “como gerar leads B2B”.

Diante desse cenário, ele já conhece o nosso negócio e tem um envolvimento maior com a marca. Dessa forma, consegue fazer uma ligação mais direta com o lead.


Quais são as diferenças entre Warm Call e Cold Call?

Algumas pessoas podem confundir os conceitos de Cold Call e WarmCall, o que é bastante natural. No entanto, para que você não tenha mais dúvida, veja abaixo as principais diferenças entre os dois termos.

Cold Call

  • Ligação fria sem contexto;
  • Baseada na sua rotina e no seu tempo;
  • Muitas tentativas e pouca conversão;
  • Trabalho baseado em esforço;
  • Ligações operacionais.

WarmCall

  • Ligação quente e com contexto;
  • Baseada na interação do seu prospect;
  • Menos tentativas e mais conversões;
  • Trabalho baseado em janelas de oportunidades;
  • Ligações mais estratégicas.

Qual é o objetivo da Warm Call?

O principal objetivo da Warm Call é gerar mais leads, sem precisar fazer muito esforço. Esse processo é bastante prático para os profissionais de vendas porque o prospect já abriu o seu e-mail, fez um download de um material ou interagiu com a empresa de alguma outra forma. Assim, ocorre uma conexão mais próxima e sem muitas burocracias.


Como funciona a Warm Call?

Agora que você já entende o que é uma Warm Call e como ela pode ser utilizada para aprimorar os resultados do seu negócio, é hora de compreender como funciona essa abordagem.

Como você já viu, as ligações quentes são direcionadas a prospects que apresentaram algum grau de interesse ou conhecimento sobre a sua marca e/ou suas soluções. Para isso, é preciso estabelecer gatilhos que sejam considerados levantadas de mão. Veja abaixo alguns sinais que podem tornar a sua ligação quente.

  • Lead abriu seu e-mail mais de 4 vezes;
  • Lead está com seu e-mail aberto nesse exato momento;
  • Lead baixou um material rico;
  • Lead atingiu um grande score no seu marketing;
  • Lead comentou ou reagiu em um comentário/post seu em uma rede social.

Digamos, por exemplo, que você pretende prospectar CEOs de uma empresa de tecnologia. Dentre as pessoas que foram conectadas, o João Paulo abriu o seu e-mail diversas vezes, clicou no CTA, mas não respondeu o e-mail.

Mesmo que o prospect não enviou uma resposta naquele momento, agora, você tem muito mais contexto para iniciar um diálogo por telefone. Aqui, ele já sabe o seu nome, qual é o assunto, o que está no conteúdo e até de que forma a sua solução pode ajudá-lo a resolver um determinado problema. Agora, fica mais fácil de entrar em contato e conseguir uma ótima conexão.

Um software de prospecção pode ajudá-lo nesse processo. No mercado, existem várias alternativas que podem otimizar essa etapa tão importante. Mas, neste tópico, vamos destacar quais são os benefícios do Ramper e de que forma ele pode ajudar neste momento.

  • Descoberta dos prospects B2B na internet;
  • Segmentação dos leads, de acordo com as características do seu ICP;
  • Abordagem dos leads via automação de e-mails;
  • Follow ups e gestão dos prospects (respostas).

Para deixar a warm call mais valorizada, você pode interagir em tempo real com os prospects da sua empresa. Para se ter uma ideia, a plataforma comunica quando a pessoa está com a atenção voltada para a sua mensagem. Dessa forma, a chance de conseguir uma conexão é maior.  

O Ramper informa quais são os prospects que estão lendo o seu e-mail para que você possa priorizá-los e fazer o contato com uma ligação mais quente.

Com a nossa plataforma, você pode acrescentar um chat dentro das abordagens que são feitas por e-mails. Funciona assim: quando o prospect clica no link do chat, você é notificado. A partir daí, é possível trocar mensagens, aperfeiçoando o processo de conexão em um único lugar, sem precisar contar com o apoio de outras ferramentas.


Warm Call é indicada para o meu modelo de negócio?

Depois de compreender as diferenças entre as duas abordagens, está claro que a Warm Call apresenta taxas de sucesso e produtividade muito mais elevadas do que as ligações aleatórias e fora de contexto. Contudo, antes de adotar qualquer estratégia é fundamental analisar se ela pode ser aplicada de acordo com o cenário da sua empresa. Nesse ponto, tudo depende do seu modelo de negócios.

Observe a imagem abaixo:  

Como você pode notar, empresas que adotam um modelo self-service e têm como alvo microempresários podem não se beneficiar do uso de uma estratégia de Warm Calls. Isso porque o ticket-médio das soluções não é alto o suficiente para bancar um grande investimento na área de prospecção. Ou seja, o CAC seria mais alto do que os gastos operacionais, gerando ROIs (Retorno sobre Investimento) negativos.

O cenário muda quando o modelo comercial se encaixa no Inside Sales. Empresas que adotam essa estratégia costumam ter como alvo os tomadores de decisão de pequenas e médias empresas, gerando um ticket médio mais elevado e um ciclo de vendas médio. Isso representa mais interações humanas e maior potencial de investimento na prospecção.

Essas interações, aliás, tendem a aumentar de acordo com o crescimento do ticket médio. Você pode observar isso na imagem que acabamos de usar como referência. Observe o campo de Field Sales, por exemplo, cujo ticket médio chega a 900 mil reais por ano. Nesse modelo, o volume de potenciais clientes reduz, mas o contato humano cresce consideravelmente.

Sendo assim, é apenas natural concluir que negócios que seguem o modelo Account Based, e portanto lidam com corporações e têm ticket médio milionário, são ainda mais adequados ao uso de Warm Calls.

Dessa forma, se a sua empresa tem como foco PMEs, grandes companhias ou corporações, as Warm Calls têm tudo para potencializar seus resultados comerciais.


Como fazer Warm Call?

E aí, olhando para o seu negócio, você acredita que a adoção de Warm Calls pode trazer benefícios? Se a resposta for sim, o próximo passo é colocar a mão na massa e botar essa abordagem em prática. Mas, afinal, como fazer isso de uma forma realmente eficiente, que permita o alcance de todas as vantagens que descrevemos ao longo do conteúdo?

Bom, antes de qualquer coisa, é preciso entender que não há fórmula mágica. Não adianta observar como uma empresa faz Warm Calls e, depois, tentar replicar a estratégia no seu processo comercial.

Os motivos são claros: cada empreendimento e mercado conta com singularidades que definem as melhores formas de atuação. Ou seja, é preciso traçar um plano que se encaixe no seu contexto.

No entanto, existem orientações gerais que vão ajudar você a moldar sua estratégia de Warm Calls.

Defina o momento certo de ligar para o prospect

É justo dizer que o sucesso das Warm Calls gira em torno da compreensão do contexto em que elas são utilizadas. É isso, inclusive, o que as diferencia das ligações frias, que são realizadas independentemente dos sinais enviados pelos leads. Então, para aproveitar as vantagens das ligações quentes, realize-as dentro de um contexto.

Tudo começa na fase de planejamento estratégico. É preciso definir quais são os contextos ideais para realizar a abordagem, que pode ser a abertura de um e-mail, a participação em um Webinar, a conversão em um e-book do seu site, entre outros.

Lembre-se que está ajudando o futuro cliente, não incomodando

A confiança é um dos fatores chave para o sucesso de qualquer profissional. Ao realizar o contato com o prospect, o SDR deve estar plenamente confiante de que a solução oferecida vai solucionar os problemas do lead. Além disso, é importante ter a convicção de que o contato demonstra, de fato, algum potencial para ser convertido.

O uso de um software de prospecção de qualidade é fundamental para proporcionar tal confiança, já que ele ajuda a equipe de vendas a personalizar a abordagem e entender como, onde e quando pode se conectar com o cliente em potencial. A partir do momento em que o primeiro contato é estabelecido, é preciso demonstrar domínio sobre os produtos e serviços oferecidos.

Ao se deparar com um SDR ou executivo de vendas confiante e que está pronto para responder qualquer questionamento, o lead vai atribuir uma noção de autoridade à marca. Dessa forma, as chances dele optar por fazer negócio com essa empresa, não com uma concorrente, tendem a aumentar consideravelmente.

Busque ajudar genuinamente o seu lead

No momento da ligação, deixe claro qual é o seu objetivo. Se você explica que está com interesse em ajudar o lead a resolver um determinado problema, naturalmente, o diálogo ocorrerá de forma bastante clara.

Portanto, destaque no pitch que a ligação está sendo feita somente para ajudá-lo naquele momento e que está tudo bem, caso ele não tenha o desejo de prosseguir com o bate-papo.

Use abordagens diferentes para encontrar o tomador de decisão

O grande desafio na prospecção B2B não é encontrar o telefone de uma determinada pessoa. O maior obstáculo é fazer com que o prospect queira atender o seu contato. E, provavelmente, caso ele atenda a ligação, o diálogo pode ser bastante ríspido, uma vez que ele não estava esperando aquela conexão naquele momento.

Agora, se você usa uma plataforma de prospecção de clientes e as ligações quentes em seu processo comercial, a abordagem pode ser menos dolorida.

Imagine que você tem como objetivo prospectar o Paulo Júnior, que é dono do supermercado XPTO. Provavelmente, quem vai atender a ligação é alguém do setor de atendimento ou uma secretária. Para superar os gatekeeper (guardiões dos portões), você deve usar algumas abordagens diferentes.

Ao invés de começar a ligação falando da seguinte forma: “oi, quem fala, eu gostaria de falar com o diretor comercial de vocês, quem é o diretor comercial”, experimente dizer: “oi, gostaria de falar com o Paulo Júnior, o diretor comercial da empresa”, a chance da secretária ou do atendente perguntar o motivo daquela ligação é maior.

E é aí que entra o poder de uma plataforma de prospecção, pois você pode responder da seguinte forma. “Fala com ele, que é o Henrique, da Ramper, que está trocando e-mail neste exato momento”.

Como você informou que está trocando e-mail, a chance da secretária repassar o contato é maior, pois ela pode deduzir que vocês já conhecem e estão conversando sobre um assunto que pode ser importante.

Aqui, abordamos algumas orientações que você pode aplicar em seu processo comercial. É fundamental deixar claro que tanto o tipo de abordagem no e-mail quanto a forma de falar ao telefone depende do contexto e do ICP de cada empresa.

Agora que você já sabe o que é Warm Call, conheça o Ramper. Trata-se de um software de prospecção que oferece ótimas soluções para otimizar os seus processos de prospecção. Com as funcionalidades dessa tecnologia, você tem mais chances de conquistar ótimos resultados, ligando para os prospects no momento que eles precisam da sua solução.